Por otro lado, conocer la diferencia entre los términos multicanalidad y omnicanalidad nos ayudará a saber qué estrategia nos puede ser más eficaz.

Los cambios en el marketing, actualmente, suceden a una velocidad de vértigo y si hace tan sólo 10 años las compañías atendían a sus clientes por teléfono y correo electrónico, hoy la presencia en los medios digitales es una obligación, pero ya no basta estar por estar.

Diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad

La diferencia principal entre los dos términos reside en que cuando hablamos de multicanalidad (multicanal), estamos hablando de estar presente en diferentes canales de atención al cliente.

En cambio, cuando estamos hablando de omnicanalidad hablamos también de la estrategia que pasa no sólo por atender a esos clientes, sino de hablar empleando un lenguaje idéntico y que dé coherencia y continuidad a la marca.

En el caso de las personas que gestionan esos canales, en la multicanalidad cada canal tiene su propio lenguaje, que se adapta al medio y, posiblemente, a la tipología de usuario.

Cuando estamos ante una estrategia omnicanal, estos términos cambian:

• El cliente está en el centro de toda la estrategia: el éxito de esta se centra en las acciones del cliente y trasciende a la compra como resultado último de la estrategia.
• Todas las personas detrás de los medios sociales, se expresan del mismo modo y de forma totalmente coordinada, atendiendo de igual forma.
• La mayoría de personas que inician una compra en un dispositivo, la terminan en otro: se calcula que hasta un 40% de los usuarios en España tiene más de tres dispositivos, lo que significa que debe haber una continuidad en la imagen y mensaje de la compañía. Además, ten en cuenta que la principal pantalla de los usuarios hoy es el teléfono móvil.
• No debe haber interrupciones al pasar de un canal a otro: la sensación que debemos transmitir al usuario es que no importa desde donde se conecte, el look and feel de nuestro site o aplicación será siempre el mismo. Debemos evitar las interrupciones.

Ventajas de la omnicanalidad

Quizás es más práctico entender la omnicanalidad al exponer sus ventajas respecto a la multicanalidad.

Es muy importante conocer sus características y particularidades para poder llevar a cabo una estrategia de marketing adecuada.

• Potencia la interacción con el cliente: si nuestro site es responsivo, es decir que se adapta sin problemas tanto si lo usamos desde un ordenador, como una tablet o teléfono móvil, lograremos que el usuario pueda moverse de un medio a otro, evitando las interrupciones. Contar con un buen gestor de landing pages es fundamental.
• Aumenta la fidelización de los clientes: si tu cliente está contento no sólo con su producto, sino con el servicio post-venta y la atención que le sigues prestando, lo más seguro es que pueda convertirse en un embajador de tu marca. La omnicanalidad pone al cliente en centro de la estrategia y eso, se nota.
• La empresa escucha al cliente: tener una única voz en los diferentes medios tiene la ventaja que permite escuchar mejor a tus clientes. Eso tiene una ventaja innegable: podrás adaptar tu producto a lo que busca tu cliente de una manera natural. Se trata de crear ‘trajes a medida’ y alejarse de la idea Fordiana de que ‘el cliente puede elegir su Ford T entre muchos colores, siempre que este sea negro’.
• La omnicanalidad permite aumentar las ventas: la conversión de un cliente en comprador es hasta un 30% superior cuando aplicamos la omnicanalidad. Esto se debe a que estar presente con la misma voz en todos los canales, aumenta el ratio de conversión y las posibilidades de éxito.

La omnicanalidad es fundamental para tu negocio

La estrategia de marketing de tu empresa debe ser omnicanal para asegurar que tus clientes en ningún momento tienen problemas de interrupciones al pasar de un medio a otro.

Pero, cuidado, la estrategia de marketing omnicanal también debe contemplar el modo offline. La integridad del discurso de tu compañía debe mantenerse en todos los canales y va desde los medios sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, LinkedIn…) y tu página web o blog, hasta los soportes de publicidad tradicional, como la televisión, radio, los paneles o incluso tu punto de venta y producto final.

El cliente debe percibir que existe una continuidad en la marca, en lo que dice y lo que transmite. El look and feel de la web, debe estar en las redes sociales y también en el producto, sin saltos ni interrupciones.

Ese es el foco y la importancia de la omnicanalidad para tu negocio.